Kiat Melayani Pelanggan: Menetapkan Tarif Murah

SATUHARAPAN.COM - Munculnya sekitar 16 maskapai penerbangan di Indonesia beberapa tahun silam telah memunculkan perilaku klasik, yakni perang tarif. Kondisi itu bila berlangsung terus menerus akan menghancurkan industri penerbangan itu sendiri.

Ternyata, kini ada kiat khusus untuk menjadikan tarif tetap murah tanpa perlu membanting harga. Salah satu yang menerapkan kiat itu adalah Bali Air.

Meski pemain baru dalam penerbangan berjadwal pada 19 September 2002, sesungguhnya perusahaan itu telah mengantongi pengalaman selama 32 tahun di bidang penerbangan carter. Saat itu Armada Bali Air terdiri atas empat pesawat HS-748 dan tiga pesawat Boeing B737-200.

Pilihan basis penerbangan berjadwal Bali Air dari Jakarta dengan menggunakan pesawat B737-200 lebih kepada pertimbangan biaya yang murah. Dari Jakarta perusahaan melayani empat kota tujuan utama, yakni Surabaya, Pekanbaru, Padang, dan Semarang dan menambah rute ke Solo dan Palembang.

Rute-rute lain di luar Jakarta masih bersifat carter dengan menggunakan pesawat HS-748. Misalnya, rute Manado-Gorontalo-Palu dengan frekuensi dua kali seminggu, Manado-Ternate delapan kali seminggu, serta ke Pangkal Pinang.

Konsentrasi lebih kepada penerbangan domestik dengan jarak tempuh maksimum 90 menit, rute point to point, dan diposisikan sebagai Low Cost Airline.

Konsep tarif murah itu lahir dari pemahaman bahwa atribut produk penerbangan sesungguhnya adalah tiba di tempat tujuan dengan aman, cepat, tepat, dan murah, dan bukannya kemewahan selama penerbangan.

Hal itu didukung hasil survei kebutuhan penumpang pesawat, yang menunjukkan sebanyak 63 persen memilih ketepatan jadwal penerbangan dan 18 persen menuntut potongan harga. Dengan menyediakan penerbangan tanpa kemewahan itu, Bali Air dapat menekan biaya operasi yang selanjutnya dikembalikan ke masyarakat dalam bentuk tarif murah.

Misalnya, tarif Jakarta-Surabaya Rp 308.000 ++, Jakarta-Padang Rp 440.000 ++, Jakarta-Pekanbaru Rp 473.000 ++, dan Jakarta-Semarang Rp 238.000 ++, sehingga memberikan kesempatan kepada masyarakat luas untuk dapat berpergiam dengan pesawat udara.

Untuk itu, Bali Air tidak menyediakan lounge khusus penumpang, tanpa koran dan majalah, serta tanpa makanan. Penumpang tidak perlu membayar mahal untuk makanan karena penerbangan amat singkat, kurang 90 menit. Meski begitu, minuman air mineral dan makanan kecil tetap disajikan.

Kontribusi efisiensi biaya juga berasal dari harga sewa pesawat setelah tragedi 11 September 2001 di WTC New York, yang memungkinkan pesawat disewa di bawah 50.000 dolar AS per bulan.

"Meski begitu, komponen premi asuransi pesawat juga meningkat sekitar 30-40 persen setelah peristiwa 11 September 2001 itu," kata Kelly Humardani, Direktur Bali Air seperti dikutip dalam buku "45 Kisah Bisnis Top Pilihan".

Maskapai penerbangan ini berupaya melayani sasaran pasar masyarakat dari kalangan perorangan maupun lembaga. Bali Air juga lalu berupaya terbang sesuai jadwal keberangkatan dan menomorsatukan keselamatan penerbangan tanpa toleransi.

Dengan alasan keselamatan pula Bali Air pada suatu musim Lebaran terpaksa menunda keberangkatan pesawat jurusan Jakarta-Padang selama lima jam karena cuaca buruk.

“Kami memohon maaf atas keterlambatan yang terjadi. Kami melakukannya semata-mata demi keselamatan penerbangan dan berupaya terus untuk memperbaiki pelayanan kami,” kata Kelly Hurmadani ketika menghadapi situasi tersebut.

Bali Air dengan program “Selalu Memberi Lebih” dalam kampanyenya menekankan kelebihan-kelebihan yang dimiliki. Di antaranya tarif lebih murah yang diberlakukan tanpa syarat atau kondisi apa pun, bagasi cuma-cuma sampai 40 kilogram atau maksimum dua koli yang lazimnya maskapai penerbangan lain hanya memberikan toleransi sampai 20 kilogram.

Selain itu harga khusus untuk perjalanan pergi-pulang, serta status booking yan lebih pasti. Dalam program itu ditawarkan antara lain reservasi melalui internet dengan pembayaran tiket menggunakan kartu kredit.

Berkaca Maskapai Lain

Kiat yang dilakukan Bali Air tersebut seperti melihat sukses Southwest Airlines Company, maskapai penerbangan yang berpusat di Dalas, Texas, Amerika Serikat.

Dengan menekankan pada frekuensi, penerbangan jarak pendek maksimal 65 menit, harga murah, tanpa layanan ekstra, serta mengontrol ketat biaya, Southwest menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling menguntungkan di dunia.

Southwest didirikan pada 1966 oleh pengacara Herb Kelleher serta eksekutif bisnis Rollin King. Keduanya melihat kebutuhan penerbangan yang menghubungkan Dallas, Houston, dan San Antonio.

Southwest mencatat keuntungan pertama pada 1973 dan 1976 ketika menambahkan rute ke Lembah Rio Grande serta lima kota tambahan lainnya di Texas. Pada 1979 Southwest menambah penerbangan ke New Orleans, Lousiana, rute pertamanya di luar Texas.

Di bawah kepemimpinan Herb Kelleher sebagai CEO, Southwest meraih reputasi sebagai maskapai dengan layanan superior, mampu memotivasi pegawai, serta memiliki program pemasaran yang kreatif.

Mengambil keunggulan kantor pusatnya yang terletak di Bandara Love Field di Dallas, perusahaan mengadopsi tema cinta di kampanye iklannya, yang juga turut menampilkan Kelleher.

Pendekatan tanpa layanan ekstra serta inovasi industri membuatnya mampu mempertahankan laba, bahkan pada tahun-tahun di mana maskapai penerbangan lain merugi. Maskapai berhasil menekan biaya rendah dengan tidak menyajikan makanan serta nomor tempat duduk dalam penerbangan.

Kebijakan tanpa tempat duduk membuat pengisian penumpang lebih cepat di pintu masuk bandara, menghasilkan lebih banyak penerbangan per hari, dan pendapatan yang lebih besar.

Pada tahun 1995, Southwest berhasil menjadi penerbangan tanpa tiket pertama di dunia. Penumpang cukup menunjukkan identitas diri dan nomor konfirmasi ketika melakukan check in untuk menghindari tiket hilang atau pencurian.

Editor : Eben E. Siadari