Mayoritas Publik Puas dengan Layanan Pengaduan SP4N-LAPOR!

JAKARTA, SATUHARAPAN.COM - Hasil survei yang dilaksanakan lembaga Polling Center menunjukkan mayoritas publik merasa puas atas keberadaan layanan pengaduan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) milik pemerintah.

"Berdasarkan survei, sebanyak 90 persen pengguna layanan SP4N-LAPOR! memiliki persepsi positif dan akan menggunakan lagi, serta akan merekomendasikan kepada orang lain," kata peneliti Polling Center Heny Susilowati, dalam pemaparan hasil survei di Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Jakarta, Selasa (19/11).

Heny mengatakan survei dilakukan pada April-Mei 2019, dengan mengambil sampel antara lain 1.085 pengguna layanan SP4N-LAPOR! serta 131 admin.

Dia menyampaikan mayoritas pelaporan melalui SP4N-LAPOR! adalah sektor infrastruktur, ketenagakerjaan, lingkungan hidup dan kesejahteraan sosial.

Menurut Heny, pertimbangan publik mau menggunakan layanan SP4N-LAPOR! karena berharap cepat mendapatkan tindaklanjut, mudah pengaksesan melalui SMS, website atau laman, jejaring sosial serta aplikasi android, cepat memperoleh solusi, terpercaya serta hanya mengetahui layanan SP4N-LAPOR!.

Meski mayoritas pengguna puas, namun ada beberapa yang mengeluhkan ketidakpuasan pada beberapa aspek terutama aspek respon dari pengaduan.

"Berbicara tentang respon, ini aspek yang tingkat kepuasannya cukup rendah dan menjadi pekerjaan rumah, karena solusi cepat adalah salah satu yang paling dicari publik," ujar Heny.

Dia mengatakan isu-isu yang biasanya lambat mendapatkan respon adalah isu-isu terkait sektor infrastruktur yang memerlukan waktu untuk melakukan validasi ke lapangan. Sedangkan isu yang cepat ditangani seperti persoalan kependudukan, misalnya, KTP elektronik.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa yang hadir dalam pemaparan survei itu mengatakan dalam sehari pengaduan melalui SP4N-LAPOR! mencapai 500 laporan baik terkait kementerian atau lembaga maupun pemerintah daerah.

Dia menjelaskan layanan SP4N-LAPOR! merupakan layanan untuk menyerap aspirasi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Diah mengatakan terkait lambannya respon dalam pengaduan melalui SP4N-LAPOR!, setelah dievaluasi hal tersebut disebabkan antara lain oleh faktor SDM dari unit atau instansi yang dilaporkan.

Diah mengatakan selain persoalan pemahaman SDM terkait IT, pengaduan SP4N-LAPOR! ini juga seringkali tidak menjadi tupoksi utama personel admin SP4N-LAPOR! di daerah sehingga hanya dianggap sebagai tugas tambahan.

Selain itu, juga masih ada daerah yang menganggap layanan pengaduan ini sebagai momok yang dapat membuka aib mereka.

"Padahal layanan ini justru membantu untuk mendapatkan feedback dari publik dan mengevaluasi pelayanan agar lebih baik," tutur Diah.

Dia menekankan banyaknya laporan tidak selalu mencerminkan pelayanan publik di suatu instansi atau daerah menjadi buruk. Begitu juga sebaliknya.

Kementerian PANRB selaku pengelola layanan SP4N-LAPOR!, kata dia, selalu berupaya memberikan pembimbingan, pendampingan, serta pemahaman bahwa layanan SP4N-LAPOR! bukanlah sebagai sesuatu hal yang membahayakan melainkan membantu peningkatan pelayanan publik. (Ant)