Empati Tak Lagi Dicari Pelanggan

SATUHARAPAN.COM – Teknologi komunikasi telah menjungkirbalikkan cara bekerja hampir semua orang di dunia kerja. Lihat saja peran agen perjalanan yang sepuluh tahun lalu masih berjaya. Hampir semua orang dan usaha di masa lalu akan menggunakan jasa agen perjalanan untuk mengatur perjalanan mereka. Apa yang kita lihat sekarang? Agen perjalanan hanya sibuk mencari peserta perjalanan pariwisata karena kebanyakan orang sudah beralih ke pemesanan online untuk membeli tiket perjalanan maupun memastikan hotel pilihannya. Semua serbalebih cepat dan tepat sasaran dengan cara online, dan utamanya, lebih murah ketimbang lewat agen. Kata orang, agen perjalanan tradisional akan punah digantikan teknologi.

Nyatanya, mempekerjakan representatif perusahaan untuk melayani pelanggan juga membutuhkan paradigma baru. Simak laporan berikut yang dipaparkan dalam Harvard Business Review edisi Januari-Februari 2017.

Secara tradisi, pemberi kerja memilih pribadi berempati  ketika mempekerjakan pegawai untuk mewakili perusahaan dalam melayani pelanggan. Setidaknya menurut hasil survey global HBR, 32% pemberi kerja memilih empathizer. Ada 7 tipe pribadi yang utama yang mengemuka sebagai  pilihan pemberi kerja secara tradisional ketika merekrut representatif perusahaan (misalnya: customer service, operator), yaitu:

• Tipe Empathizer: mereka yang menikmati peran sebagai yang menyelesaikan masalah pelanggan, berusaha mengerti perilaku pelanggan, mendengar dengan simpati (dipilih oleh 32% pemberi kerja)
• Tipe Pekerja Keras: mereka yang mematuhi aturan, menggemari angka, tangguh dan berorientasi tenggat waktu (dipilih oleh 20% pemberi kerja)
• Tipe Pengendali: mereka yang lugas berpendapat; gemar menunjukkan keahliannya serta gemar mengendalikan interaksi dengan pelanggan (dipilih oleh 15% pemberi kerja)
• Tipe Batu: mereka yang tidak tergoyahkan, optimistik, tidak  baper (bawa perasaan), kata orang (dipilih oleh 12% pemberi kerja)
• Tipe Akomodator: mudah berkompromi dengan pelanggan, melibatkan orang dalam pengambilan keputusannya, mudah menawarkan potongan harga dan retur pembayaran (dipilih oleh 11% pemberi kerja)
• Tipe Inovator: mereka yang dapat mengenali cara baru untuk memperbaiki prosedur dan proses, menciptakan ide dan pilihan baru (dipilih oleh 9% pemberi kerja)
• Tipe Kompetitor: mereka yang fokus untuk menang, mengalahkan rekan kerja, serta membentuk persepsi orang (dipilih oleh 1% pemberi kerja)

Apakah pilihan pemberi kerja di atas, sama dengan pilihan pengguna jasanya?

Ternyata, pilihan pelanggan masa kini sudah mengalami pergeseran. Pelanggan tidak lagi semata-mata menghendaki orang yang berempati, penuh sopan-santun, basa-basi yang menghabiskan waktu. Pelanggan masa kini tidak lagi menghubungi customer service atau call center karena itu merupakan pilihan utama, melainkan karena sudah tak ada pilihan lain.

Jika pelanggan menemukan apa yang dicarinya melalui mesin pencari (Mbah Google, kata orang), maka tak perlu susah-susah menggunakan telepon. Jauh lebih mudah: tak menghabiskan pulsa, tak memakan waktu, dan tidak kesal menunggu mesin penjawab telpon memberikan pilihan yang tak berujung, belum lagi mendengarkan basa-basi operator yang kadang berlebihan.  Kalau  bisa, semua urusan diselesaikan online.

Lihatlah antrean teller di bank yang dahulu selalu mengular, kini hampir semua teller bank terlihat kosong. Justru yang bertambah adalah counter pelayanan pelanggan. Perhatikanlah juga betapa berkembangnya upaya berbagai perusahaan untuk mengembangkan website mereka yang semakin hari semakin users friendly dan memberikan solusi instan. Beberapa perusahaan bahkan tak menyediakan lagi nomor telepon untuk dihubungi, pada website mereka. Tidak perlu sulit mencari orang yang melayani secara langsung.

Survei Harvard Business Review di atas menemukan bahwa saat ini pelanggan menghendaki solusi yang cepat dan tepat  dari sejumlah opsi  yang ditawarkan dengan jelas dan lengkap, semua diselesaikan sekali jadi tanpa harus menelepon berulang atau melakukan kunjungan berulang. Dan itu ditunjukkan oleh pilihan pelanggan atas tipe frontliner yang amat berbeda dengan tradisi sebelum era digital.

Lihatlah hasilnya: Tipe Pengendali kini merupakan pilihan utama, diikuti Tipe Batu, lalu Tipe Akomodator, selanjutnya baru Tipe Empathizer, dan tiga pilihan terakhir adalah Tipe Pekerja Keras, Tipe Inovator dan  Tipe Kompetitor.

Tipe Empathizer menduduki ranking ke-4!  Paradigma pemberi kerja ternyata masih belum mengikuti pilihan pelanggannya.

Era digital menuntut pekerja yang berbeda, dan juga pemberi kerja yang berubah paradigmanya.  Jika ingin tetap unggul dalam kompetisi dan merebut pasar, tak ada jalan lain, harus berubah.

Email: inspirasi@satuharapan.com

Editor : Yoel M Indrasmoro