Pentingnya Customer Service Lengkapi Layanan BPJS

SATUHARAPAN.COM – Pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, didasari oleh Undang-undang No 24 Tahun 2011 tentang BPJS Pasal 14, yang menyatakan setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial.

Karena bersifat wajib, BPJS Kesehatan menargetkan semua penduduk Indonesia yang berjumlah 257,5 juta jiwa terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Sosial paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.

Menurut data, hingga akhir tahun 2014, tercatat jumlah peserta BPJS Kesehatan sebanyak 133,4 juta jiwa, sedangkan hingga 18 Mei 2015 bertambah menjadi sebanyak 143 juta jiwa.

Sejak beroperasi, kantor-kantor BPJS Kesehatan setiap hari selalu dipadati calon peserta yang ingin mengurus pendaftaran menjadi anggota BPJS. Tingginya minat masyarakat untuk mendaftar sebagai anggota BPJS tampak dari kepadatan antrean yang tampak setiap hari, bahkan hingga ke luar kantor. Namun, baik masyarakat maupun petugas kesehatan di puskesmas tampaknya masih banyak yang belum memahami informasi mengenai BPJS, baik dari cara pendaftaran juga pelayanannya.

Ester (50 tahun), dokter umum di puskesmas Jakasetia Bekasi, contohnya, merasa kesulitan menerangkan tentang BPJS kepada pasiennya, “Sebagai dokter di puskesmas Jakastia Pekayon Bekasi, ini pun tidak tahu faskes rumah sakit rujukan mana saja yang bisa menerima pasien BPJS, sehingga bila ada pasien yang bertanya saya kesulitan menjawabnya, sementara saya harus sibuk merawat dan melayani pasien yang sakit,” katanya kepada satu harapan.com. 

Pelayanan Informasi yang belum memadai, tampaknya menjadi salah satu kendala bagi masyarakat untuk mengurus BPJS. Baik di puskesmas, maupun kantor cabang BPJS, begitu pula dari pendaftaran calon peserta, hingga layanan kepada peserta dan pasien.

Pada beberapa kantor BPJS, walaupun informasi tertulis cukup banyak dipasang di kantor tersebut, pelayanan petugas di counter pelayanan masih memakan waktu sangat lama, karena harus melayani pasien yang umumnya kurang memahami seluk-beluk BPJS ini. Hal itu menjadikan pelayanan di kantor BPJS menjadi tidak efektif, karena petugas administrasi harus banyak menerangkan berbagai informasi seputar BPJS.

Pengalaman Sakti, warga Pekayon Bekasi Selatan, yang sudah menjadi anggota BPJS sejak enam bulan lalu, misalnya, patut disimak. Dia datang ke kantor BPJS cabang Bekasi Kota untuk mengganti faskes (fasilitas kesehatan rujukan). “Petugas kesehatan di puskesmas dekat rumah mengatakan bisa cepat, namun ternyata saya harus mengantre dari pukul 9.00 pagi hingga baru dipanggil pukul 14.00 siang,” katanya.

Dwi, warga Kayuringin, Bekasi Selatan, harus rela mengambil nomor antrean mulai pukul 06.00, seperti disarankan petugas satuan pengamanan kantor BPJS, bertepatan dengan dibukanya pintu gerbang kantor BPJS, “Hanya untuk menanyakan iuran yang saya bayar lima bulan sekaligus, yang tidak tercantum di data pribadi yang dapat diakses lewat BPJS on line.” Dia baru dipanggil pada pukul 12.20.

Pelayanan di kantor BPJS di Kota Bekasi memakan waktu lama karena begitu banyak orang yang harus dilayani sedangkan jumlah petugas kurang. Tidak ada counter khusus informasi (customer service), yang bertugas melayani informasi BPJS. Semua urusan dengan demikian ditangani petugas di loket.

Saut Gemaya (30), pegawai BUMN, sudah tiga kali datang ke Kantor BPJS Kesehatan Cabang Jakarta Barat. "Sebelumnya saya memang datang kesiangan, sehingga tidak dapat nomor antrean. Ada juga yang hanya mengambil formulir saja," katanya. Dua jam dihabiskan untuk menunggu dipanggil ke meja pendaftaran. Ia berharap sistem antrean pendaftaran bisa seperti antrean di bank

"Begitu datang langsung pencet tombol dan keluar nomor antrean. Kalau begitu kan lebih mudah daripada seperti saat ini," katanya.

Keluhan Perbankan

Selain lamanya dalam prosedur pendaftaran, banyak pula peserta BPJS yang mengeluhkan perbankan kerap offline, padahal pembayaran harus dilakukan di bank.

Namun demikian, BPJS Kesehatan terus memperkuat layanan Call Center bernomor 1500400 yang bekerja selama 24 jam setiap hari guna menampung keluhan masyarakat.

"Ada sepuluh jenis informasi yang paling sering ditanyakan warga, antara lain bagaimana melakukan proses pendaftaran, pengisian new Elektronik Badan Usaha (E-Dabu), pelayanan yang dijamin di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), dan nama asuransi swasta yang telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan," kata Endang, Direktur Kepesertaan BPJS yang dikutip dari Antara baru-baru ini.

Pertanyaan lain adalah mengenai tata cara pembayaran iuran, koordinasi manfaat, jumlah tagihan peserta penerima upah (PPU) swasta dan peserta bukan penerima upah (PBPU), perubahan data atau mutasi peserta dan pelayanan administrasi.

Dia berharap melalui Call Center keluhan pelanggan bisa diminimalkan. 

Editor : Bayu Probo