Rendah Hati pada Era Digital

SATUHARAPAN.COM – Pengalaman berikut ini pernahkah menjadi cerita Anda juga? Suatu hari saya berhubungan dengan call center sebuah perusahaan telekomunikasi yang mempekerjakan operator yang sangat tidak berpengetahuan mengenai produk yang dijualnya, apalagi memberikan pemahaman kepada pelanggan atas pertanyaan yang diajukan.

Pertanyaan sederhana tak kunjung terjawab, dan menghabiskan mungkin 10 menit. Alhasil, pelanggan tak puas, bahkan gemas, dan mungkin di ujung sana sang petugas merasa pelanggannya bawel.

Itulah pelayanan yang sering terjadi pada era digital ketika petugas pelayanan tidak bertatap muka dengan pelanggan. ”Tak ada attachment dengan pelanggan,” demikian kata orang. Sebab sang pelanggan tak tahu nama sebenarnya dari si petugas, dan biasanya tidak akan mengadukan ketidakpuasannya kepada manajemen. Jadi, kalau tak ada konsekuensi langsung dari hasil kerja, tak perlu khawatir, juga jika berkinerja buruk.

Era digital sungguh menakjubkan. Ia memungkinkan segala sesuatu berlangsung dengan cepat, dan dengan megakompleksitas, menerobos berbagai dinding dan pembatas.

Namun, era digital juga membawa konsekuensi tak enak: hubungan personal menjadi renggang, dan ada kecenderungan untuk bertindak agak semberono dalam hubungan antarpribadi.  Contohnya seperti petugas call center tadi. Tak ada kepedulian apakah pelanggan puas atau tidak. Kata orang: ”Kesemberonoan dalam hubungan antarpribadi, menjadi salah satu ciri generasi millennial.”

Karena itu, ada harapan baru terhadap dunia pelayanan pelanggan di era ini. Larry Stuart, dalam bukunya The Spirit of Hospitality, menngusulkan tujuh syarat yang harus dipenuhi untuk memuaskan pelanggan:  Tim yang tangguh dan saling percaya demi kerja sama yang baik, kemampuan memberikan dorongan dan penghargaan, keterandalan, kemurahan hati, keramahan, kerendahan hati, dan kemampuan bersyukur.

Jika ingin dipilih mana yang paling penting untuk didahulukan, mungkin kerendahan hati adalah pilihannya. Dengan kerendahan hati, enam unsur lainnya akan lebih mudah dicapai.

Sebaliknya jika kerendahan hati tidak ada, maka nyaris tidak mungkin ke enam unsur lainnya akan terwujud. Kerendahan hati adalah pangkal sikap melayani dengan tulus. Tak mungkin ada ketulusan tanpa kerendahan hati.

Kerendahan hati juga membuat orang mudah mau menerima perubahan. Bayangkan perubahan pada era digital ini, begitu cepatnya semua berubah, dan begitu mudahnya hidup terdampak oleh perubahan itu. Apa jadinya jika  tak ada kesediaan menyesuaikan diri dengan perubahan karena keangkuhan untuk mengakui perlunya perubahan?

Kerendahan hati juga amat diperlukan untuk bersikap ketika melakukan kesalahan. Mereka yang angkuh atau tinggi hati, pasti akan berusaha untuk mengelak, defensif, atau mencari kambing hitam. Supaya tidak tampak bersalah. Dan kalau tidak bersalah berarti tidak perlu meminta maaf. Sikap demikian tentu tak disukai pelanggan.

Kerendahan hati juga akan memberikan keyakinan kepada pelanggan, bahwa ia akan dilayani dengan baik, karena kerendahan hati mencerminkan kemauan untuk mendahului orang lain sebelum diri sendiri. Ketiadaan rendah hati pasti akan menjadi pesan kuat bagi pelanggan bahwa petugas lebih mengutamakan diri sendiri ketimbang sang pelanggan.

Tak salah kiranya jika Albert Einstein, sang genius abad ke 20, berkata, ”Hanya hidup yang didedikasikan untuk melayani orang lain, yang layak dijalani.” Andai setiap orang memiliki sifat seperti yang diimpikan Einstein, tak akan ada lagi keluhan mengenai pelayanan buruk di muka bumi ini.

Editor : Yoel M Indrasmoro